ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
Proposal
Disusun
Guna Memenuhi Tugas
Mata
Kuliah: Praktikum Penelitian
Dosen
Pengampu: Ekawati Rahayu Ningsih, SH, MM
Disusun
Oleh:
|
|
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI
(STAIN) KUDUS
SYARIAH/ES
2014
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Syari’ah Mandiri Kudus)
I.
PENDAHULUAN
A.
Latar belakang
masalah
Dewasa ini banyak perusahaan yang
menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memberikan
kepuasan kepadapelanggan.Hal ini disebabkan karena menyadari bahwa kepuasan
pelangganmerupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan
memenangkanpersaingan.Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya
dalam memberikan kepuasan yang baik kepada pelanggan. Karena melalui pemberian
kepuasan akan membuat pelanggan merasa dihormati dan dihargai sehingga pada
akhirnya dapat menciptakan image yang positif terhadap perusahaan tersebut.
Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan pelanggan sebagai alat
bersaing dewasa ini sangat penting karena pelanggan yang terpuaskan cenderung
akan setia terhadap perusahaan tersebut. Sebenarnya kepuasan tidak selamanya dapat
diukur hanya dengan harga, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan
tentang apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan.
Kepuasan juga dapat dipandang
sebagai suatu perbandingan antara apa yang diharapkan dengan apa yang
diperolehnya. Seorang pelanggan akan merasa puas jika perbandingan tersebut
cukup adil. Namun, adanya ketidakseimbangan perbandingan khususnya yang
merugikan akan menimbulkan ketidakpuasan. Perbandingan yang tidak seimbang
dapat juga menimbulkan kepuasan bagi seseorang pelanggan apabila menguntungkan
mereka, akan tetapi tidak demikian halnya bagi pelanggan yang menjunjung
moralitas atau idealis (Rambe, 2001). Kepuasan menjadi sasaran agar perusahaan
dapat berkembang dan tetap eksis alam menghadapi perubahan persaingan yang ketat.
Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah, pendorong dan motivasi untuk
menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga kepuasan akan dapat diketahui
jika pelanggan telah memanfaatkan jasa layanan perusahaan.[1]
Banyak
perusahaan yang mulai menyadari pentingnya melakukan relationship marketing.Relationship
marketing sendiri menurut Philip Kotler ialah pemasaran berdasarkan
hubungan baik yang menandai adanya perubahan paradigma yang signifikan dalam
pemasaran, sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada
kompetisi dan konflik, ke arah pola pikir yang berlandaskan hubungan saling
ketergantungan yang saling menguntungkan dan kerja sama[2].
Ketika
hubungan yang terjalin antara perusahaan dan konsumen berada pada tahap yang
saling menguntungkan maka tak jarang loyalitas konsumen pada perusahaan pun
tercipta. Seperti pada penelitian terdahulu, “Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Olagafood Industri Medan”,
hasil penelitiannya menyebutkan bahwa lebih dari 50% konsumen Olagafood
loyalitasnya dipengaruhi oleh relationship marketing[3]. Mengacu pada hasil studi
tersebut maka loyalitas konsumen dapat tercipta apabila relationship
marketing diterapkan dalam sebuah perusahaan.
Pelanggan yang puas dengan pelayanan
perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga
meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses relationship marketing mencakup
bagaimana menghasilkan informasi untuk pelanggan melalui proses transaksi dan
komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut
untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika relationship
marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki
kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan,
pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran mengemukakan bahwa
implementasi relationship marketing berarti menciptakan suatu organisasi yang
berfokus pada pelanggan yang memerlukan proses pekerjaan baru, perubahan
organisasi, dan perbaikan budaya organisasi. Beberapa perusahaan berpendapat
bahwa untuk memformulasikan dan mengimplementasikan relationship marketing
bukan suatu hal yang mudah karena adanya beberapa hambatan seperti kesalahan
pemahaman konsep relationship marketing dalam beberapa organisasi (Hoskin,
2001).
Para
ahli telah merumuskan beberapa strategi relationship
marketing. Di antaranya ialah Chris Fill (2009) yang mengutamakan interaksi
dan dialog untuk menumbuhkan hubungan jangka panjang dengan konsumen sebagai
strategi relationship marketing-nya
serta Don Peppers dan Martha Rogers (2002) yang menyebutkan Customer
Relationship Management (CRM) dan saluran digital yang memungkinkan
interaktivitas. Selain itu, Richard J. Varey (2002) juga merumuskan CRM sebagai
strategi relationship marketing-nya
dan menambahkannya dengan customer
service. Kemudian Cliff Allen, Deborah Kania & Beth Yaeckel (2001)
berpendapat bahwa strategi relationship
marketing meliputi CRM, pendekatan komunitas dan melalui saluran digital
(website dan e-mail). Lalu Larry
Weber (2009) merumuskan strategi relationship
marketing-nya yaitu pendekatan komunitas dan saluran digital.[4]
Loyalitas adalah hasil dari menjalin
hubungan baik dalam jangka panjang dengan pelanggan. Menjalankan sebuah usaha
bisnis diperlukan pen-dekatan yang berbasis hubungan, agar diperoleh pemahaman
tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan serta memandang pelanggan
sebagai aset jangka panjang (Barnes, 2003). Bowo, (2003) menyajikan sebuah
model baru tentang bagaimana harus membangun kepercayaan pelang-gan.bahwa
faktor-faktor yang dapat membangun kepercayaan pelanggan adalah; komitmen,
komuni-kasi dan penanganan keluhan yang kemudian meng-hasilkan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan. Ndubisi (2007) menunjukan bahwa variabel, komit-men,
komunikasi dan penanganan keluhan yang membuat konsumen untuk percaya dan
kemudian akan loyal terhadap bank[5].
Perbankan sebagai salah satu
industri meng-alami kemajuan yang signifikan di Indonesia, sehingga terjadi
persaingan yang ketat secara nasional bahkan global.Untuk kawasan ASEAN, ukuran
bank besar di tanah air masih kalah dibanding ukuran bank di negara-negara
seperti Malaysia, Singapura dan Thailand, (Setiaatmadja, Info Bank Outlook
2012). Malaysia, Singapura dan Thailand memiliki ukuran bank tiga kali
lebih besar dari bank di Indonersia. Dari sisi permodalan, bank di Indonesia
memiliki per-tumbuhan kredit terus naik melampaui target, dan secara industri
terlihat rasio kecukupan modal (CAR) perbankan masih lebih baik dibandingkan
negara tetangga, terlihat dari; sampai triwulan tiga 2011, CAR perbankan
nasional tercatat sebesar 16,6%, lebih tinggi dibanding Singapura sebesar
16,2%, Thailand sebesar 15,5%, Malaysia sebesar 14,6%. Bahkan CAR perbankan
nasional jauh lebih baik dari perbankan Eropa yang per Januari Desember 2010
ada di level 13,2%. (Setiaatmadja, Info Bank Outlook 2012).[6]
Hasil survey Bank Service Excellence
Monitor (BSEM) 2011 menunjukkan adanya indikasi mutu pelayanan bank-bank di
Indonesia mengalami pe-ningkatan dalam sepuluh tahun terakhir, (http://www.
banksulut.co.id). Layanan adalah hal yang serius untuk diperhatikan, terutama
di industri jasa termasuk perbankan, karena merupakan faktor penentu
keberhasilan sebuah bank (Info BCA. No.211. Tahun 2011).Salah satu strategi
yang dilakukan oleh perbankan dalam meningkatkan kualitas layanan terhadap
konsumen yaitu dengan menerapkan customer relationship marketing,
melalui komitmen melayani, komunikasi dengan pelanggan dan penanganan keluhan
konsumen sebagai fokus dalam membangun hubungan baik dengan konsumen (Ndubisi,
2007).
Upaya pengembangan kualitas
pelayanan yang diberikan bank syariah tidak cukup hanyaberlandaskan kepada
aspek-aspek legal dan peraturan perundang-undangan tetapi juga harus berorientasi
kepada pasar atau masyarakat sebagai pengguna jasa (konsumen) LembagaPerbankan.
Seperti, pelayanan pada nasabah, di mata nasabah yang mencakup faktor-faktor
secaratradisional yang mewarnai penilaian nasabah atas layanan yang diterima,
seperti: kecepatan,ketetapan, keramahan, dan kenyamanan. Disamping
faktor-faktor pelayanan, terdapat atributproduk yang juga merupakan titik tolak
penilaian bagi konsumen yang diharapkan dari suatuproduk yang sebenarnya.Dalam
perbankan syraiah, atribut produk tersebut diidentifikasi
sebagaiatribut-atribut produk Islam yang bernuansa Islami yang telah ditawarkan
oleh bank.
Hasil penelitian terdahulu di
Jordania menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang ditawarkan
bank islam yang tertinggi adalah nama dan citra bank, diikutikemampuan untuk
membuat pelanggan percaya, jaringan luas dari fasilitas yang
ditawarkan,kecakapan karyawan bank (Naser, et al, 2000 dalam Sasono, 2006).[7]
Komunikasi yang fleksibel dan
komitmen terbaik dalam melayani konsumen, serta kemampuan menangani keluhan
menjadi hal yang berperan penting dalam membangun dan meningkatkan keper-cayaan
konsumen, (Bowo, 2003).Dalam rangka membuat pelanggan mempercayai layanan yang
diberikan, maka pelanggan harus merasakan kualitas layanan sebagai hal yang
positif. Anderson dan Narus (1990) menekankan bahwa kepercayaan terjadi ketika
salah satu pihak percaya bahwa tindakan pihak yang lain akan memberikan hasil
positif untuk dirinya. Hal ini menyiratkan bahwa kualitas pelayanan dapat
memiliki efek positif pada kepercayaan, selanjutnya kepercayaan telah diakui
memiliki peran penting dalammempengaruhi loyalitas pelanggan, (Gundlach and
Murphy, 1993).
Bank syariah mandiri berpendapat
bahwa perusahaan harus memfokuskan semua perhatiannya untuk memberikan pelayanan
terbaik kepada konsumen yang tidak diberikan oleh perusahaan lain dan sulit
untuk ditiru sehingga bisa bersaing seefektif mungkindan sebagai salah satu
cara menjalin hubungan dengan nasabah, Bank Syariah mandiri menghadirkan
pelayanan BSM net bangking berupa
layanan bagi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui internet, yang
memungkinkan mengirimkan uang dari luar negeri ke Indonesia, layanan ini
bekerja sama dengan Merchentrade Asia
MTA Malaysia, selain itu BSM juga memberikan BSM SUH (Saudi umroh dan haji
card) yang dapat memenuhi kebutuhan jemaah haji, umroh, atau pebisnis yang
melakukan transaksi dengan mata uang Arab Saudi (riyal).
Selain itu BCA finance menjadi salah satu perusahaan jasa yang menjaga hubungannya
dengan konsumen dan juga dealer mobil, mereka selalu memberikan pelayanan yang
baik dan selalu berusaha untuk menepati janji atas apa yang telah mereka
janjikan sebelumnya. Untuk menciptakan trust
bassed relationship dengan konsumen, BCA finance juga aktif
meningkatkanEmployee Relationship di
internal perusahaan dengan membangun sarba komunikasi antar unit kerja secara
rutin, terutama unit-unit kerja yang memberikan dampak langsung kepada konsumen.
Selain itu BCA finance juga mengadakan acara-acara yang dapat
menumbuhkan rasa kebersamaan.
Perusahaan yang bergerak dibidang
keuangan tersebut diatas melakukan berbagai upaya untuk mendekatkan diri dengan
nasabah-nasabahnya, mereka memiliki tugas yang sama ingin menciptakan hubungan
jangka panjang dengan nasabah yang saling menguntungkan. Perusahaan tidak hanya
mendapatkan nasabah yang menguntungkan tetapi membangun hubungan yang akan
mempertahankan dan menumbuhkan pangsa pelanggan. Dengan adanya kesamaan tujuan
tersebut, mereka dapat melakukan hubungan kemitraan yang saling menguntungkan.
Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut diatas timbul
ketertarikanuntuk mengadakan penelitian dengan judul :“ Analisis Pengaruh Customer
RelationshipMarketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus
Bank Mandiri Syari’ah)”.
B.
Penegasan istilah
C.
Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat di definisikan
beberapa hal sebagai berikut:
1.
Apakah CRM (customer relationship marketing) berpengaruh terhadap loyalitas pelangan pada
Bank Mandiri Syari’ah?
2.
Apakah CRM (customer relationship marketing) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Bank Mandiri Syari’ah?
D.
Tujuan penelitian
Tujuan penelitian disesuaikan dengan
rumusan masalah yang telah diuraikan :
1.
Untuk
mengetahui apakah CRM (customer
relationship marketing) berpengaruh terhadap loyalitas pelangan padaBank Mandiri
Syari’ah.
2.
Untuk mengetahui apakah CRM (customer relationship
marketing) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bank
Mandiri Syari’ah.
E.
Manfaat penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat:
A.
Manfaat
teoritis
a.
Mendapatakan
gambaran menyeluruh tentang variabel
b.
Hasil
penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan manajemen pemasaran yang
berhubungan dengan peningkatan mutu dan dapat dijadikan dasar penelitian lebih
lanjut.
B.
Manfaat praktis
a.
Penelitian ini
diharapkan dapat menjadi masukan bagi industri perbankan untuk mengetahui
alasan nasabah menggunakan produk dan jasa pada Bank Mandiri Syari’ah Kudus.
b.
Penelitian ini
diharapkan dapat digunakan sebagai suatu gambaran tentang layanan CRM serta
memberikan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan penggunaan layanan
tersebut sesuai dengan kebutuhan nasabah.
F.
Sistematika
penulisan
Pada
sistematika penulisan, penulis akan menjelaskan secara ringkas bab demi bab
secara berurutan. Urutan penulisan yang akan di sajikan adalah sebagai berikut.
BAB I : PENDAHULUAN
Merupakan garis besar arah tujuan dan alasan penelitian yang
mendorong penulis melakukan penelitian meliputi: latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian (manfaat teoritis dan
manfaat praktis) serta sistematika penulisan
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Memaparkan lebih jauh mengenai teori yang menjadi landasan penulis
yang meliputi: landasan teori, penelitian terdahulu, hipotesis.
BAB III :METODE PENELITIAN
Menguraikan tentang : jenis dan pendekatan penelitian, metode pengumpulan
data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data
II.
KAJIAN PUSTAKA
A.
Kajian Teori
1.
Customer Relationship Marketing (CRM)
Customer Relationship marketing merupakan
konsep baru yang muncul dalam literature pemasaran pada beberapa dekade terakhir
(Christopher et. al. 1991; Gronroos, 1994; Gummeson, 1994; Morgan dan Hunt,
1994; Benet, 1996).Istilah “customer relationship marketing”
penggunaannya sudah meluas (Evans dan Laskin, 1994; dan Gronroos, 1990). Dalam
konteks ini, banyak definisi customerrelationship marketing ditulis
dalam bentuk output yang diinginkan, dan tidak mengindikasikan kebutuhan input
atau ciri-ciri yang mana memungkinkan pengamat menentukan bila sebuah kebijakan
customer relationship marketing dilaksanakan (Blois, 1996, p.161)
Menurut amin tunggal
(2008) relationship marketing merupakan focus pada hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan kolaborasi. Proses yang
berkesinambungan dalam melaksanakan proses aktifitas yang koperatif dan
kolaboatif dengan pelanggan untuk menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomis
bersama dengan biaya yang lebih rendah.
Relationship marketing merupakan proses untuk mengidentifikasi dan
membangun, memelihara, memperkuat, dan bila perlu menghentikan hubungan dengan
pelanggan dan pemangku kepentingan yang lain, dengan menguntungkan, agar tujuan
dari semua pihak yang terlibat dipenuhi, dilakukan dengan cara saling membeikan
dan memenuhi janjinya.Chan (2003) menyatakan relationship marketing dapat
di definisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Seiring dengan majunya
perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin krisis.Hal ini disebabkan karena
konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan produk dan selain itu dijunjung
dengan arus informasi tentang produk dan jasa yang mudah diperoleh.Pemasar pun
tidak tinggal diam. Mereka pun melakukan segala sesuatu yang dapat mengalahkan
pesaing.Dengan melihat fenomena tersebut paradigm tersebut dibutuhkan relationship
marketing antara perusahaan dengan konsumen.
Relationship marketing berarti terjadi perubahan dari sekedar
berorientasi pada penjualan menjadi berorientasi pada pelanggan, dan sekedar
memanipulasi pelanggan menjadi melibatkan pelanggan dalam aktifitas bisnis,
dari menjual dan member informasi menjadi memperoleh informasi dan memuaskan
pelanggan (keegan, et.al:2002).
Faktor-faktor
Utama Keberhasilan Customer relationship management (CRM)
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu
akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan
keuntungan perusahaan dalam jangka panjang (Barnes, 2001:63). Dalam menghadapi
terpaan gelombang perubahan yang begitu cepat dari yang berorientasi produk (product
focused) kepada orientasi pelanggan (customer focused), banyak
perusahaan kini sudah menyadari bahwa melayani pelanggan yang sudah ada dengan
telaten merupakan sumber utama keuntungan dan pertumbuhan pendapatan yang berkelanjutan
(sustainable). Khususnya dalam era ekonomi baru ini, perusahaan lebih ditantang
untuk bukan hanya sekedar memuaskan pelanggannya, namun juga delight.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan
menghadapi masalah yang lebih kompleks lagi dikarenakan dampak bad
word-of-mouth. Rata-rata seorang pelanggan yang puas akan memberitahu tiga
orang tentang pengalaman produk yang baik, sedangkan rata-rata seorang
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada 11 orang
lain (Kotler & Amstrong, 2003:95).
Kunci keberhasilan perusahaan bukan semata
terletak pada produk ataupun jasa yang ditawarkan tetapi seberapa jauh upaya
perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya.Yang dimaksudkan dengan
kebutuhan pelanggan adalah perusahaan menyediakan produk/jasa yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan mereka, kemudian menjaga hubungan erat dengan
para pelanggan untuk memastikan agar mereka menjadi pelanggan setia.[8]
Pola pembelian yang dilakukan konsumen senantiasa
berubah dan perubahan tersebut harus selalu dijadikan dasar bagi pemasar untuk
merumuskan keunggulan bersaingnya.Oleh karena itu, penerapan customer
relationship management (CRM) (Barnes, 2001) menjadi daya dorong pemasar untuk
mempertahankan pelanggan seumur hidup.
CRM sendiri dapat didefinisikan sebagai serangkaian
aktivitas terintegrasi untuk mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.Tujuan utamanya adalah
mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan (Handoko dan
Marliyana, 2003).
CRM adalah usaha perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau
hasil pembicaraan dengan staf sales dan merkating. CRM (Customer relationship
management ) adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan
dengan para pelanggan. CRM memungkinkan perusahaan untuk berkonsentrasi
menjalin relasi dengan pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi
pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil
pembicaraan dengan staf sales dan marketing (Danardatu, 2003).
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru
berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika
pasar dan pesaing dengan cara:
a.
Menjaga
pelanggan yang sudah ada
b.
Menarik pelanggan baru
c.
Cross
Selling: menjual produk lain
yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
d.
Upgrading:
menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi.
e.
Identifikasi
kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.
f.
Mengurangi
resiko operasional karena data pelangga tersimpan dalam satu sistem.
g.
Respon
yang lebih cepat ke pelanggan.[9]
Menurut
Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship marketingmerupakan
proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan
dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan
mereka. Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan
pelanggannya melalui tiga pendekatan, yaitu (1) manfaat finansial (financial
benefit); (2) manfaat sosial (social benefit); dan (3) ikatan
struktural (structural ties).
a.
Manfaat finansial (financial benefit
Manfaat
finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan
pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan.Implementasi yang
paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency
marketing programs seperti pemberian reward berupa diskon khusus
apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah
yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency marketing program seringkali
digunakan secara bergantian dengan istilah reward program mengingat
kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama.
b.
Manfaat sosial (social benefit)
Membangun
hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat finansial memang
penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Lebih lanjut, Kotler dan
Armstrong (2004) menyatakan bahwa perusahaan perlu juga memberikan manfaat
sosial bagi pelanggan mereka.Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan
dan keinginan pelanggan secara lebih personal.Di tingkat ini, hubungan dengan
pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak
perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan
dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan pelanggan yang
lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefit) paling
mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu.
Hal ini telah
banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap pelanggan loyalnya,
dimana setiap kali mereka menginap di hotel yang bersangkutan, pihak hotel
senantiasa melayani dengan menyebut nama pelanggan yang bersangkutan, bahkan
pihak hotel melalui database yang ada, mampu mengingat layanan-layanan
apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal tersebut.
c.
Ikatan struktural (structural ties)
Membangun hubungan jangka panjang yang
menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga
memudahkan pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Contoh seperti yang
dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi
pelanggan dengan sistem online sehingga setiap pelanggan dapat
menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini
dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan.
Dari definsi di atas, dapat
dikatakan bahwa customer relationship marketing adalah proses membangun
dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan
memberikan produk dan membuat konsumen puas dan bernilai bagi konsumen.
Tujuan relationship marketing
Tujuan
relationship marketing adalah untuk
menemukan nila sepanjang hidup (life time
value- LTV) dari pelanggan. Setelah life
time value didapat maka tujuan selanjutnya adalah bagaimana life time value masing-masing kelompok
pelanggan ini masih dapat di perbesar dari tahun ke tahun.setelah itu,
bagaimana menggunakan laba yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk
mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relative murah. Dengan demikian,
tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua
kelompok pelanggan yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru.
Langkah-langkah
relationship marketing
Griffin, rappel seperti di kutip
kotler terdapat 7 langkah dalam relationship
marketing (customer development
process) yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan.
Sebagai berikut:
1.
Suspect
yaitu
setiap orang yang berniat membeli produk, baik barang maupun jasa.
2.
Prospects
perusahaan
meneliti calon pembeli yaitu orang-orang yang memiliki minat potensial yang
kuat terhadap produk dan memiliki kemampuan untuk membeli.
3.
Dis-qualified
para
pembeli tersebut di teliti, kemudian jika terdapat calon pembeli yang tidak
memenuhi syarat maka did is-kualifikasi
4.
Pelanggan yang
pertama kali adalah pelanggan yang memnuhi syarat.
5.
Menjadikan
pelanggan pertama menjadi pelanggan berulang.
6.
Merubah
pelanggan berulang menjadi klien. Yaitu orang-orang yang diperlakukan istimewa
oleh perusahaan.
7.
Merubah klien
menjadi members atau advocates yang dengan senang hati
merekomendasikan perusahaan beserta produknya kepada orang lain dan akhirnya
pelanggan tersebut akan menjadi partners bagi
perusahaan.
Kemudian yang menjadi tantangan
selanjutnya adalah mengaktifkan kembali pelanggan yang sudah tidak aktif atau
yang sudah meninggalkan produk-produk perusahaan karena ketidakpuasan mereka
terhadap produk atau pelayanan yang diterima.
Kontak pelanggan
Hal yang paling utama yang
dibutuhkan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yaitu
melalui interaksi dua arah antara pelanggan dengan perusahaan.Interaksi ini
biasa disebut dengan kontak point. Perhatian pemasar terhadap kontak point ini
menyangkut berapa jumlah kontak yang dilakukan pada periode tertentu, pada area
mana saja kontak poin ini terjadi, siapa dari pihak perusahaan yang melakukan
kontak, jika kontak poin itu tidak melibatka manusia, peralatan apa yang
dipunyai perusahaan yang langsung berinteraksi dengan pelanggan dan pada yang
terakhir bagaimana kualitas kontak yang terjadi. Dalam hal kontak poin ini,
biasanya setiap perusahaan standart
operational procedure yang telah dikembangkan dan mampu diterapkan oleh
para frontliner.
Untuk
benar-benar memahami interaksi antara pelanggan dengan perusahaan, termasuk
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, paling tidak ada tiga langkah yang
harus ditempuh. Yaitu:
1.
Mengidentifikasi
kemungkinan kontak yang dilakukan antara pelanggan dan karyawannya.
2.
Meningkatkan
motivasi karyawan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan agar ia bisa puas.
3.
Memonitori
kualitas pelayanan yang diterima pelanggan secara berkala.
Kontak poin yang terjadi bisa
bersifat positif maupun negative.Watakpelanggan yang bermacam-macam,
bagaimanapun watak pelanggan yang melakukan kontak poin dengan perusahaan,
antara karyawan dan pelanggan harus membawa ekspektasinya masing-masing.Sudah
menjadi tugas pemasar untuk memahami ekspektasi pelanggan dan mengubah culture
perusahaan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut.
Marketing
database
Marketing
database merupakan sekumpulan dan informasi
terutama data pelanggan, yang digunakan untuk keperluan pemasaran produk atau
jasa perusahaan.Marketing database mempunyai
funsi sebagai backbone bagi suksesnyarelationship marketing, kegunaan
database dalam konteks relationship
marketing adalah untuk menjamin bahwa pelanggan tersebut dikenali, agar
dapat dilibatkan dalam kegiatan relationship
marketing, diberi apresiasi dan reward, juga dipuaskan dengan memenuhi
ekspektasinya.Marketing database di
dukung oleh teknologi, sebuah perangkat keras yang mendukung Marketing database ini adalah mainframe, serverdan individual workstationatau dikenal sebagai personal computer.Ketiga komponen ini
mempunyai komponen untuk menyimpan data, mereka juga mempunyai aplikation atau software untuk mengolah data.
Berikut adalah komponen yang harus
ada dalam marketing database agar fungsinya
maksimal dan recognition dari
masing-masing pelanggan dapat terdeteksi.
a)
Marketing database menyimpan
informasi nama pelanggan, nomor telepon, alamat, sejarah pembelian (purchase theory), selain itu, database
ini harus mempunyai data spesifik pelanggan lainnya seperti ulang tahun
perkawinan dan lain-lain.
b)
Database ditampilkan
dengan berbagai format sesuai dengan pilihan perusahaan. Misalnya untuk progam loyality marketing, aplikasi yang
digunakan harus bisa mendukung aktivitas program yang dijalankan, baik online maupun offline.
c)
Automatic Call Direction (ACD), mengarahkan
setiap incomingcall ke customer service representative (CSR)
tertentu, atau yang menggantikannya apabila ia berhalangan.
d)
Personal CSR, yang
khusus ditugaskan untuk melayani pelanggan tertentu, agar keintiman dapat lebih
terjalin.
e)
CSR software, yang memungkinkan segala
informasi yang berkenan dengan pelanggan tertentu, yang dibutuhkan oleh CSR,
bisa langsung tersaji dilayar monitor.
Marketing Database yang berisi informasi mengenai pelanggan, merupakan salah satu komponen
yang telah ada dalam perusahaan jasa keuangan, nasabah tidak akan menolak
meberikan informasi tentang dirinya disaat akan membuat rekening atau
mengajukan kredit. Informasi seputar data diri dari mulai pekerjaan,
penghasilan, pendidikan, jumlah anak, nama istri, siapa saja tanggungannya,
adalah sebagian pertanyaan yang harus dijawab. Dari serangkaian pertanyaan
mengenai data diri tersebut, sebuah bank sudah mempunyai informasi lengkap
tentang nasabahnya tanpa harus bersusah payah mencari tahu untuk menemukannya.
Keberhasilan marketing database tidak terlepas dari
beberapa factor. Diantaranya:
a) Kecanggihan teknologi informasi yang di gunakan.
b) Keakuratan data yang diperoleh melalui riset pasar
c) Kesesuaian fasilitas (software, hardware dan lain-lain) dengan
tujuan pengumpulan intonasi.
d) Ketersediaan kapabilitas sumberdaya manusia yang mendukung.
e) Komitmen manajemen terhadap program yang diwujudkan dalam dukungan
investasi pada teknologi informasi.
Selain memungkinkan pemasar untuk
untuk bertindak tepat pada saat dan tempat yang tepat, marketing database
membantu perusahaan menghemat biaya dengan mengalokasikan sumberdayanya secara
efektif dan efisien, yang pada gilirannya juga akan meningkatkan profit perusahaan.
Peringkat pelanggan
Pelayanan adalah hal yang paling
penting pada setiap perusahaan terutama pada perusahaan yang bergerak di bidang
jasa.Setiap perusahaan berlomba-lomba meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggannya untuk memenangkan pasar, padahal tidak semua pelanggan cukup
bernilai bagi perusahaan. Ada pelanggan yang benar-benar berkontribusi
memberikan profit yang besar, dan juga sebaliknya ada juga pelanggan yang
kontribusinya profitnya kurang bagi perusahaan. Memberikan kualitas pelayanan
prima untuk pelanggan jenis pertama tentu akan memberikan keuntungan yang lebih
bagi perusahaan, akan tetapi untuk pelanggan jenis kedua hanya akan membuang
buang waktu dan energy.
Ada banyak perusahaan yang membagi
pelanggannya ke dalam tiga kelompokatau lebih, dan masing masing kelompok
dilengkapi dengan deskripsi yang sangat berguna untuk keperluan internal
perusahaan, seperti halnya fedex membagi (federal express corporation) memagi
pelanggannya menjadi tiga bagian, yaitu:
1.
The good
Kelompok
pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan.
2.
Good bad
Kelompok
ini masih memberikaa keuntungan yang besar walaupun posisinya masih dibawah good tier
3.
The ugly
Mereka ini
adalah kelompok yang paling besar jumlahnya dan levelnya reltif rendah.
Pengelompokan yang dilakukan oleh
fedex berdasarkan kontribusi profitnya pelanggan, daripada susah payah
memberikan pelayanan kelas satu pada semua kelompok.
Keuntungan CRM
(costumer relathionship marketing)
CRM(costumer
relathionship marketing) membantu perusahaan untuk mengembangkan
produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan,
dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
Ø Menjaga
pelanggan yang sudah ada
Ø Menarik
pelanggan baru
Ø Cross Selling:
menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
Ø Upgrading:
menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
Ø Identifikasi
kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
Ø Mengurangi
resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
Ø Respon yang
lebih cepat ke pelanggan
Ø Meningkatkan
efisiensi karena otomasi proses
Ø Meningkatkan
kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
Ø Dan lain
sebagainya
2.
Kepuasan
pelanggan (Customer Satisfaction)
Menurut
Kotler dan Keller kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa dari konsumen yang timbul karena membandingkan
kinerja yang didapat terhadap ekspektasi konsumen tersebut. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
akan puas atau senang.[10]
Konsep
kepuasan pelanggan (nasabah) sebenarnya masih bersifat abstrak. Pencapaian
kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit.
Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encountersangatlah
penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Day (dalam Tse dan
Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian / dikonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelahnya. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.[11]
Saat
ini kepuasan pelanggan menjadi fokus
perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan
sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep
kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia
bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,
karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga
akan menaikkan reputasi pemberi jasa. Beberapa definisi kepuasan pelanggan,
beberapa diantaranya adalah Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan
nasabah adalah respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Engel (1995) mendefinisikan kepuasan nasabah sebagai
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan nasabah. Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan nasabah merupakan perbedaan/kesenjangan
antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan
setelah pembelian.
Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau
organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka dan
mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang
dalam perusahaan harus bekerja dengan nasabah internal dan eksternal untuk
menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan
ekseternal.
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah
yaitu:
1.
Nasabah harus
merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung
nasabah.
2.
Nasabah yang
dapat diandalkan merupakan nasabah yang telah melakukan pembelian berkali-kali
(pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Nasabah yang puas dengan kualitas
produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi nasabah yang dapat
diandalkan. Oleh karena itu kepuasan nasabah sangat penting.
3.
Kepuasan
nasabah dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.
Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga
kualitas harus diperbaharui setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal.
Metode
Pengukuran dan Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1)
Sistem keluhan
dan saran
Setiap
perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak
saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telephon khusus dan
lain-lain.
2)
Survei kepuasan
pelanggan
Umumnya banyak
penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
3)
Ghost Shopping
Metode ini
dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untukberperan
atau bersikap sebagai pelanggan / pe,beli potensial produk perusahaan
danpesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya
mengnaikekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman merekadalam pembelian produk-produk tersebut.
4)
Lost Customer
Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atauberalih pemasok, sehingga akan diperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutny dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
Strategi
Kepuasan Pelanggan
Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
totaltidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya
perbaikanatau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.Ada
beberapastrategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelangga (Tjiptono, 2002):
a.
Relationship
Marketing
Dalam strategi
ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan,tidak
berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan
jangkapanjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat
terjadi bisnisulangan (repeat business).Salah satu faktor yang
dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketingadalah dibentuknya customer
database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibinahubungan jangka
panjang.
b.
Strategi
Superior Customer Service
Perusahaan yang
menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebihunggul daripada
para pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar,kemampuan
sumberdaya manusia dan usaha yang gigih. Meskipun demikian melaluipelayanan
yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan hargayang
lebih tinggi pada jasanya.
c.
Strategi
Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkanaugmented
service terhadap core service-nyamisalnya dengan merancang
garansitertentu.Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen
untuk memberikan kepuasankepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaankualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu
akan meningkatkan motivasi parakaryawan untuk mencapai tinglat kinerja yang
lebih baik daripada sebelumnya.
d.
Strategi
Penanganan Keluhan Yang Efektif
Penanganan keluhan yang lebih baik memberikan peluang untuk
mengubah seorangpelanggan yang tidak puas menjadi puas (atau bahkan pelanggan
abadi). Manfaat lainnyaadalah (Mudie dan Cottam, 1993):
a)
Penyedia jasa
memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya denganpelanggan yang
kecewa.
b)
Penyedia jasa
bisa terhindar dari publisitas negative
c)
Penyedia jasa
akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saatini.
d)
Penyedia jasa
akan mengetahui sumber masalah operasinya
e)
Karyawan dapat
termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.[12]
Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau
organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka dan
mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang
dalam perusahaan harus bekerja dengan nasabah internal dan eksternal untuk
menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan
ekseternal.
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah
yaitu:
1.
Nasabah harus
merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung
nasabah.
2.
Nasabah yang
dapat diandalkan merupakan nasabah yang telah melakukan pembelian berkali-kali
(pembelian ulang) dari organisasi yang sama.
3.
Nasabah yang
puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi
nasabah yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan nasabah sangat penting.
4.
Kepuasan
nasabah dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan
berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui
setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal.[13]
Menurut Day (1984) bahwa kepuasan pelanggan sebagai penilaian
evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.Cadotte, et al, (1987)
mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai
hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.Westbrook (1987)
menyatkan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif global terhadap
pemakaian/konsumsi produk. Tse & Wilton (1998) mendefinisikan kepuasan/
ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal
sebelum pembelian (normakinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
Anteseden kepuasan pelanggan meliputi:
1.
Ekspektasi
pelanggan (sebagai antisipasi kepuasan)
2.
Diskonfirmasi
ekspektasi (ekspektasi berperan sebagai standar pembanding untuk kinerja)
3.
Kinerja
(performance)
4.
Affect
5.
Equity
(penilaian konsumen terhadap keadilan distributif,
prosedural, dan interaksional)
Sedangkan konsekuensi kepuasan pelanggan
diklasifikasikan menjadi tiga kategori:
a.
Perilaku
komplain
b.
Perilaku
gethok tular negatif (negative word of mouth)
c.
Minat
pembelian ulang (repurchase intention) [14]
3.
Loyalitas
Nasabah
Setelah
nilai suatu produk sampai di tangan pelanggan dan kemudian pelanggan dapat
menggunakan atau mengkonsumsinya secara optimal, sehingga konsumen merasa puas
(Mital et al, 1998). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai
konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila
organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk
kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara
keseluruhan akan terbentuk. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai
pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk
atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan pelangan terhadap produk tersebut dan
dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau
pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan
pelanggan merupakan salah satu elemen
penting dalam peningkatan kinerja
pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Disamping itu kepusan yang dirasakan oleh pelanggan dapat
meningkatkan intensitas pembeli dai pelanggan tersebut (Assael, 1995). Dengan
terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya
loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas.[15]
Loyalitas pelanggan
telah diakui sebagai factor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat
ini.Loyalitas konsumen (loyality customer)
telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun
waktu belakangan ini.Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan
usaha secara terus menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian
secara berulang-ulang sangat tinggi. Menjual produk atau jasa pada pelanggan
yang telah ada akan lebih murah 4-7 kali jika dibandingkan dengan menjual kepada
pelanggan baru. Pelanggan yang loyal akan memberikan kesempatan yang lebih
besar bagi badan usaha untuk meningkatkan penjualan dan memberikan pendapatan
jangka panjang.
Pengertian seorang pelanggan yang loyal menurut
Griffin (2003) adalah “a loyal customer
one who makes regular repeat purchases, purchase across product and service
lines, refers others and demonstrates an immunity to the pull of the
competition”. Hal ini berarti pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang
memiliki cirri-ciri antara lain melakukan pembelian yang berulang pada suatu
badan usaha yang sama, membeli lini produk yang dan jasa yang ditawarkan pada
badan usaha yang sama, dan memberitahukan orang lain tentang kepuasan-kepuasan
yang di dapat dari badan usaha dan menunjukan kekebalan terhadap
tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing.
Menurut
Kotler, Bowen dan Makens, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya
kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi
partner bagi perusahaan (1999, p. 351).Menjadi partner berarti bersedia
membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi
positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi
kesalahan dalam operasional pelayanan.Griffin menyatakan bahwa terdapat dua
faktor penting yang memungkinkan loyalitas pelanggan dapat dibangun dan
berkembang.Faktor pertama adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan
terhadap produk atau jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan
emosional mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan
tersebut.Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan
oleh pelanggan (dikutip dalam Shoemaker and Lewis, 1998).
Oliver (1996:76) mendefinisikan
loyalitas pelanggan sebagai customer loyalty is deeply held commitment to
rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly an the future,
despite situational influences and marketing effort having the potential to
cause switching behavior. Maksudnya di sini loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang
produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang meskipun
pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku. Hasan (2009:81)
Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah di bicarakan dalam konteks
sehari-hari tetapi menjadi lebih sulit ketika di analisis maknanya.
Dari definisi diatas maka dapat di
simpulkan bahwa, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk tetap
membeli produk dari perusahaan yang sama di masa yang akan datang.
Karakteristik
Pelanggan Yang Loyal
1.
Melakukan
pembelian secara teratur
2.
Membeli diluar
produk lini/jasa
3.
Merekomendasikan
kepada orang lain
4.
Menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Tahap loyalitas
Pelanggan
Borwn dalam
Hurriyati bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagi berikut:
a.
The Courtship
Pada tahap ini,
tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan sebatas
transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan kualitas produk/ jasa dan harga.
Apabila penawaran produk/ jasa dan harga yang ditawarkan pesaing lebih baik,
maka mereka akan berpindah.
b.
The
Relationship
Pada tahap ini,
tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan.Loyalitas yang
terbentuk bukan lagi dasar pertimbangan produk/ jasa dan harga. Walupun tidak
ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam
tahap ini terjalin hubungan yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak.
c.
The Marriage
Pada tahap ini
hubungan jangka panjang telah terciptadan keduanya tidak dapat
dipisahkan.Loyalitas tercipta karena adanya kesenagan dan ketergantungan
pelanggan pada perusahaan.
Jenis-jenis
Loyalitas
Terdapat empat
jenis loyalitas sebagai berikut:
1.
Tanpa Loyalitas
Konsumen memiliki berbagai alasan tidak menegmbangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari
para pembeli sejenis ini, karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang
loyal, mereka hanya memberikan sedikit konstribusi terhadap keuangan
perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orang-orang
seperti ini dan lebihmemilih konsumen
yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
2.
Loyalitas yang
Lemah
Keterkaitan yang lemah digabungkan dengan pemebelian berulang yang
tinggi, menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyality).Konsumen
ini membeli karena kebiasaan.Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu
menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”.Pemebeli ini merasakan tingkat
ketidakpuasan yang nyata.Loyalitas jenis ini sering umum terjadi pada produk
yang sering dibeli.
3.
Loyalitas
Tersembunyi
Tingkat prerefensi yang sangat tinggi digabungkan dengan tingkat
pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas yang tersembunyi (latent
loyality).Bila pelanggan mempunyai loyalitas yang tersembunyi, maka yang
membelikab pembelian yang berulang adalah pengaruh situasi bukan pengaruh
sikap.Dengan memahami factor situasi yang berkonstribusi pada loyalitas yang
tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.
4.
Loyalitas
Premium
Loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan yang terjadi
apabila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian yang berulang
yang juga sangat tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk
semua konsumen di setiap perusahaan.Pada tingkat preferensi yang sangat tinggi
tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senagng membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.[16]
Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif seseorang (individual’s relative attitude) dan bisnis berulang
(repeat patronage) (Dick & Basu, 1999).Hubungan ini dipandang karena
dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional.Anteseden
kognitif, afektif, dan konatif dari sikap relatif diidentifikasikan karena
memiliki andil pada loyalitas, demikian juga konsekuensi perilaku, perceptual
dan motivasional.
Hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah banyak diteliti dalam
beberapa studi (Selnes, 1993).Fornell (1992) mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan mempengaruhi perilaku pembeli, dimana pelanggan yang puas cenderung
menjadi pelanggan yang loyal, namun pelanggan yang loyal tidak perlu puas.
Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak
pelanggan, dimana perusahaan berusaha menganggap pelanggan sebagai mitranya
dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu
mengembangkan, demi kemajuan bersama (Kartajaya, 1999). Sedangkan yang dimaksud
dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan
pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang lain
yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari
pesaingnya (Evan dan Laskin, 1994). Sehingga dapatlah dikatakan bahwa
keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.
Kajian – kajian loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dibagi menjadi
tiga kategori: pendekatan perilaku, pendekatan sikap, dan pendekatan
integritasi (Oh, 1995). Pendekatan perilaku berfokus pada perilaku konsumen
purna pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi
dan kemungkinan membeli lagi).
Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek
keterlibatan psikologis, favoritism, dan sense of goodwill pada
jasa tertentu.Sementara itu pendekatan terintegrasi mengombinasikan dua
variabel untuk menciptakan sendir konsep loyalitas pelanggan.Dengan mencoba
mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, sehingga konsep loyalitas
pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku
pembelian ulang.
Studi- studi terdahulu tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan biasanya fokus pada kepuasan pelanggan dan hambatan pindah
(Dick dan Basu,1994; Gerpott, Rams, dan Schindlerm 2001; Lee dan
Cunningham,2001). Mereka menemukan bahwa pelanggan yang mengalami kepuasan yang
tinggi cenderung bertahan pada penyedia jasa saat ini. Namun banyak penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan meskipun berpengaruh positif pada
loyalitas pelanggan, tidak selalu menjadi syarat cukup terjadinya efek seperti
ini., konsep switching barrier (hambatan pindah) mulai diusulkan (Jones,
Mothersbaugh, dan Betty, 2002). Hambatan pindah memainkan peran sebagai
variabel penyesuaian pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain, ketika tingkat kepuasan pelanggan diketahui,
tingkat loyalitas pelanggan dapat bervariasi tergantung pada kuatnya hambatan
pindah (Cogate dan Lang, 2001 ; Jones, dkk.,2002; Lee dan Cunningham, 2001).
Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan
dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang.Oleh karena itu,
agar perusahaan mampumempertahankan tingkat laba yang stabil, saat pasar
mencapai kematangan atau kedewasaan dan persaingan bisnis begitu tajam,
strategi definisi seperti berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat
ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar
dengan menggaet konsumen potensial.[17]
Hubungan antara CRM dengan loyalitas
pelanggan
CRM merupakan suatu strategi bisnis
secara proaktif mengembangkan preferensi sebuah organisasi, sehingga karyawan,
saluran distribusi, dan pelanggan menghasilkan peningkatan kinerja.Banyak
kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak mengetahui
bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari program tersebut. Pelanggan tidak
menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan
secara individual. Tujuan sebenarnya dari CRM adalah mengelola ( mengubah atau
memperkuat) perilaku pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Efi (2005)
seorang mahasiswa Pasca Sarjana Ubara (dalam industri Homecare) dan Novi (2004)
mahasiswa Pasca Sarjana Unpad (industri penerbangan), memperlihatkan bahwa
hubungan antara kelima dimensi secara parsial dan simultan dengan loyalitas
pelanggan cukup signifikan.Selain berhubungan secara positif, dampak atau
pengaruh CRM pada loyalitas pelanggan terbukti positif.Artinya semakin baik
implementasi CRM dalam suatu unit usaha, maka berdampak positif dalam loyalitas
pelanggan.Oleh karena itu aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk
mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu
via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di
lapangan.Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan
dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai
pelanggan itu.
4.
Kualitas
Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebuah
kata bagi penyediaan jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan
baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk
terus tumbuh.
Kualitas jasa jauh lebih sukar
didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas produk.
Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami
pelanggan secara subyektif, di mana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung
pada saat bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung, terjadi interaksi yang
meliputi serangkaian moments of truth antara pelanggan dengan penyedia
jasa. Apa yang terjadi selama interaksi tersebut, akan sangat berpengaruh
terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan.
Pada prinsipnya, kualitas jasa
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaiannya untuk menyeimbangi harapan pelanggan.Wyckoff
(Tjiptono, 2005) mengatakan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan (Parasuraman et al., 1985). Implikasinya, baik buruknya
kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Menurut Gronroos (1990) pada
dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua
dimensi utama. Dimensi pertama, technical quality (outcome dimention)
berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Dan
dimensi yang kedua, functional quality (process related dimention)
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyakut proses transfer
kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan.
Pengukuran kualitas jasa dalam model
SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan
dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi
utama kualitas jasa. Pada penelitian awalnya, Parasuraman et al. (1985)
mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yakni reabilitas, daya tanggap,
kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan
memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya,
Parasuraman et al. (1988) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi
tersebut.Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi
jaminan (assurance).Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan demikian
terdapat lima dimensi utama, yakni sebagai berikut:
a)
Reliabilitas (reliability),
yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
b)
Daya tanggap (responsiveness),
yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap.
c)
aminan (assurance),
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan..
d)
Empati (empathy),
meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e)
Bukti fisik (tangibles),
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.[18]
Keunggulan suatu produk atau jasa
tergantung dari keunukan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut.
Apakah sudah sesuai dengan harapan atau
keinginan pelanggan.Kualitas jasa berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan,
retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word of mouth
communication), pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pansa pasar,
profitabiltas dan citra korporasi. Hampir setiap perusahaan memperkerjakan
petugas pelayannan pelanggan dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan
pelayanan yang bermutu yang terus meningkat.
Kualitas harus dinilai dari kenbutuhan pelanggan dan berfikir pada
persepsi pelanggan.Konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai peranan
yang besar dalam evaluasi kualitas yang dirasakan. Konsekuensi hasil yang samadapat
dinilai berbeda oleh konsumennya.[19]
Konsep kualitas pelayanan selalu
berkembang dari waktu ke waktu. Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan
hasil dari perbandingan yang dibuat oleh konsumen (nasabah) antara pengharapan
akan jasa yang mereka terima dengan persepsi nasabah ketika suatu jasa telah
diterima ( Caruana et al. 2000, p.1339). Kualitas pelayanan menjadi suatu
keharusan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan nasabah. Gronroos
(1984) mengemukakan sebuah konsep yang menekankan pada dua dimensi utama dari
kualitas pelayanan, yaitu technical quality yang mengacu pada apa yang
sebenarnya dirasakan oleh pelanggan dari pelayanan yang didapatkannya dan functional
quality yang mengacu pada bagaimana pelayanan tersebut disediakan. Functional
quality merupakan aspek yang sangat penting dan memiliki kaitan dengan
interaksi psikologis yang sangat berperan ketika terjadi suatu proses
transaksi. Hal ini sangat tergantung pada persepsi konsumen dan bersifat
subyektif serta ditujukan pada hal-hal yang diterima konsumen ketika terjadinya
transaksi.Functional quality dan technical quality merupakan
faktor yang penting dan tidak terpisahkan pada satu sektor industri jasa
tertentu, misalnya pada sektor perawatan kesehatan.
Lehtinen (1982) dalam Caruana et al.
(2000, p. 1339) memberikan pandangan yang agak berbeda mengenai kualitas
pelayanan.Mereka melihat bahwa kualitas pelayanan terdiri dari kualitas suatu
interaksi, fisik dan korporasi. Pada tingkat yang lebih tinggi dan terutama
dari sudut pandang konsumen, mereka melihat bahwa kualitas pelayanan terdiri
dari dua dimensi yaitu kualitas proses dan kualitas out put. Lebih lanjut
menurut Hutt dan Spech dalam Ellitan, (2001) ada tiga komponen kualitas
pelayanan yaitu:
1) Kualitas teknik, merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang diterima pelanggan.
2) Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaia jasa.
3) Citra perusahaan, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik
perusahaan.[20]
Kualitas pelayanan berpusat pada
suatu kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan,
sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukan
keberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh karena itu perlu menerapkan
strategi untuk membentuk kualitas pelayanan yang terbaik, maka Tjiptono (2002)
menerangkan strategi kualitas pelayanan sebagai berikut:
a)
Atribut layanan
pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu, akurat dengan
perhatian dan keramahan.
b)
Pendekatan
untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam mewujudkan
kepuasan pelanggan. Ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program
dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan pemahaman dan
penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi guna
mencapai kepuasan yang optimum.
c)
Sistem umpan
balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu dengan memahami persepsi pelanggan
terhadap perusahaan dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki kinerja
perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda
pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan pelanggan.
d)
Implementasi,
adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari proses implementasi,
pihak manajemen perusahaan harus menentukan cakupan-cakupan jasa dan level
pelayanan.
Menurut Parasuraman et al. (1985)
yang memperkenalkan konsep Service Quality (SERVQUAL) secara ringkas
menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsiharapan pelanggan pada
tahap pra pembelian, proses penyediaan kualitas yang diterima dankualitas
output yang diterima. Parasuraman et al. (1985) mendefinisikan kualitas
pelayanan(servqual) sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti
kinerja suatu jasa, yaituperbandingan terhadap keterandalan (excellence) dalam
service counter yang dilakukan olehpelanggan.
Penelitian lanjutan yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (1988)
menyatakan bahwan kualitas pelayanan secara umum dapat dibentuk oleh lima
dimensi yaitu:
1. Keterwujudan (tangible)
Merupakan
dimensi pelayanan yang menitikberatkan pada elemen-elemen yang mewakili
pelayanan secara fisik.
2. Kehandalan (reliability)
Merupakan
kemampuan untuk memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan secara akurat.
3. Daya Tangkap (responsiveness)
Dimensi
kualitas pelayanan yang menitik beratkan pada kemampuan untuk menghargai
kepercayaan dan kerahasiaan.
4. Jaminan (assurance)
Merupakan
keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang
dibutuhkan.Dimensi ini menitikberatkan pada perilaku personel jasa untuk
perhatian terhadap pelanggan.
5. Empati (empathy). Merupakan aspek yang menekankan pelayanan
pelanggan sebagaiseorang individu.[21]
B.
Penelitian
Terdahulu
Sejauh
yang peneliti dapatkan dari penelitian sebelumnya telah dilakukan penelitian
sejenis dengan judul ”ANALISIS
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam
Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan
Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro)” oleh Afan Doni
Sucahyo, Achmad Fauzi DH, Zainul Arifin Fakultas Ilmu Administrasi Universitas
Brawijaya, dalam tesisnya yang menyatakan bahwa Perbankan sangat dibutuhkan
oleh semua kalangan masyarakat untuk melakukan berbagai macam transaksi dengan
mudah baik di dalam negeri maupun antar negara dengan berbasis customer
relationship marketing. Konsep customer relationship marketing merupakan model
bisnis dengan tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami
kebutuhan pelanggan, maupun pihak yang berpotensial menjadi pelanggan dengan
mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan
trend pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer
Relationship Marketing terdiri dari Ikatan, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan,
Komitmen, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah. Tujuan penelitian ini adalah
mengetahui dan menganalisis Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan
dan Loyalitas pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat
Kantor Cabang Bojonegoro.Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian explanatory
research.Jumlah sampel adalah 77 orang responden.Analisa data yang digunakan
adalah analisa jalur (path analysis).Hasil penelitian menunjukkan bahwa
variabel Ikatan, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Komitmen berpengaruh
signifikan bertanda positif terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.Sedangkan
variabel yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Nasabah adalah variabel
Empati sebesar 0.393.Empati merupakan sarana penting dalam mempertahankan
nasabah lama dan mendapatkan
nasabah baru, sehingga tetap memberikan sikap loyal dan selalu menjadi nasabah
setia.
“CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING BERPENGARUH TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PERBANKAN
NASIONAL” jurnal manajemen pemasaran, vol 7, No.1, april 2012 oleh samy petra,
menyatakan bahwa Customer relationship
marketing atau CRM adalah salah satu bentuk kualitas layanan yang diukur
melalui komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan. Kepercayaan dan loyalitas
pelanggan diharapkan dapat meningkat dengan pengelolaan ketiga dimensi
tersebut. Penelitian ini dilakukan sebagai konfirmasi model teoritis CRM.
Sebanyak 165 orang responden berpartisipasi dalam penelitian ini. Data
dianalisis menggunakan Generalized Structured Component Analysis (GSCA). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa komitmen dan penanganan keluhan dari Bank Nasional
memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Akan tetapi,
penelitian ini memperlihatkan bahwa komunikasi tidak memiliki pengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan. Model empirisi menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan
adalah variabel intervening yang menghubungkan CRM dan loyalitas pelanggan.
“PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA GREEN SHOP”
Relationship Marketing. Loyalitas Pelanggan,
Kepuasan Pelanggaan (study kasus pada green shop Surabaya) oleh chasanul arifin
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“veteran” Jawa Timur 2011, yang dalam tesisnya menjelaskan, Implementasi
Relationship Marketing banyak diterapkan pada perusahaan yang bergerak
dalam bisnis ritel seperti Green Shoop dengan program kepemilikan membership
card yang disebut dengan Green Shoop Card. Sewajarnya Green Shop ini
menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan
loyalitas terhadap pelanggannya.Permalasahan yang tejadi adalah sejauh mana
implementasi program membership card di atas sebagai bagian dari Relationship
Marketing serta sejauh mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan
maupun bagi pelanggan merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut..
tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggaan Pada Green
Shop di Surabaya.
Populasi
dalam penelitian ini adalah keseluruhan anggota Green Shop di Surabaya. Model
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis
data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil
penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab
permasalahan sebagai berikut : relationship marketing berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggaan, Kepuasan Pelanggaan berpengaruh positif terhadap
Loyalitas Pelanggan, dan relationship marketing
berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.
“ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP NILAI NASABAH DAN KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
DAN LOYALITAS NASABAH” (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang
Pekalongan) Didik isnadi, SE , 2005 yang dalam tesisnya menjelaskan bahwa Penelitian
ini ditujukan untuk menguji pengaruh customer relationship marketing, nilai
nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya kepada
peningkatan loyalitas nasabah. Penggunaan variable-variabel tersebut dengan
alasan hasil penelitian terdahulu, yaitu: Tax, Brown dan Chandrasekaran (1998),
Mital, Ross dan Baldasare (1998), Too, Souchon dan Thirkell (2000) dan Leo YM Sin
et al (2002) yang menemukan pengaruh langsung customer relationship marketing,
nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah dan pengaruhnya
terhadap loyalitas nasabah. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat
memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Bank BRI kantor cabang
Pekalongan, yaitu tingginya tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor
cabang Pekalongan yang berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah.
Sampel
penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan, sejumlah
100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan
perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis
menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk, nilai nasabah dan
keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Temuan
empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas nasabah,
yang merupakan penyebab terjadinya tingginya tingkat kritik yang diterima PT.
Bank BRI kantor cabang Pekalongan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti
customer relationship marketing, nilai nasabah, keunggulan produk dan kepuasan
nasabah, karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya
loyalitas nasabah. Implikasi teoritis dan saran-saran bagi penelitian mendatang
juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini.
“PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN
NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH” (Studi Kasus: Pada PT
BankMuamalat Cabang Jambi) oleh Harniza Harun, Jurusan Manajemen. Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas
Jambi tahun 2011 menjelaskan bahwa
Penelitian
ini menganalisis pengaruh hubungan pelanggan pemasaran dan nilai pelanggan
untuk loyalitas pelanggan.
Objek
penelitian ini adalah cabang Jambi Bank Muamalat Indonesia. Masalah penelitian
mengacu pada fenomena bisnis untuk kritik dan saran diterima dari
kementerian perilaku konsumen mengacu rumusan masalah Bagaimana Mempengaruhi
Pelanggan,
hubungan pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian
dirumuskan untuk mencari jawaban terhadap aliran yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Model yang dirumuskan dalam Penelitian ini bertujuan untuk memberikan
pemahaman kritis konsep dan pengukuran pelanggan loyalitas.
Para peneliti
memasukkan unsur-unsur dari hubungan pelanggan pemasaran sebagai yang dan memiliki
konsekuensi yang signifikan bagi loyalitas pelanggan. Selain pemodelan teoritis,
penelitian ini telah merumuskan dua hipotesis. Metode ini telah
purposive untuk
memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Penelitian ini
menggunakan 100 responden, dan semua responden nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Jambi.
Analisis
data menggunakan deskriptif kualitatif dan verifikasi oleh variabel independen
(X) costomer
relationship marketing, (Y) adalah loyalitas, regresi menggunakan komputerisasi
program SPSS
untuk janda Release10.untuk melihat pengaruh masing-masing variabel yang
mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
hubungan costomer pemasaran, dan pelanggan nilai dalam pertunjukan dengan nilai R Square,
747 atau 74,7% positif mempengaruhi loyalitas pelanggan Jambi
cabang Bank Muamalat Indonesia.
Penelitian
tersebut membahas tentang loyalitas dan kepuasan pada beberapa kasus, saya
mencoba memfokuskan diri pada loyalitas dan kepuasan yang focus kepada
pelayanan bank. Dengan judul ”ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus di Bank
Syari’ah Mandiri Kudus)”.
C.
Kerangka
berfikir
Kerangka
berfikir |
D.
Hipotesis
Hipotesis yang dirumuskan adalah:
Ha: Di duga Customer
Relationship Marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank
MandiriSyari’ah Kudus.
Hb: Di duga Customer
Relationship Marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
MandiriSyari’ah Kudus.
III. Metode Penelitian
A.
Jenis dan Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis
penelitian lapangan (field Research)
dan bersifat kuantitatif yaitu suatu proses menemukan pengetahuan yang
menggunakan data berupa angka sebagai alat untuk menemukan keterangan mengenai
apa yang ingin diketahui. Penelitian ini akan dilakukan di Bank Mandiri
Syari’ah Kudus.
B.
Metode Pengumpulan Data
1.
Variabel Penelitian
Variabel
penelitian adalah segala sesuatu yang menjadi obyek penelitian atau factor
faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang akan diteliti.
a.
Variabel
Independen
Merupakan
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen (terikat).
1. Kepuasan Nasabah
2. Loyalitas Nasabah
b.
Variabel
Dependent
Merupakan
variabel yang dipengaruhi atau akibat, karena adanya variabel bebas, yaitu
dalam penelitian ini adalah Customer Relationship Marketing.
2.
Populasi dan
Sampel
a.
Populasi
Populasi adalah keseluruhan ssubyek penelitian.Dalam penelitian ini
yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah Bank Mandiri Syariah tahun 2014.
b.
Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti.Pengambilan
sampel dengan teknik accidental sampling.Jumlah sampel yang diambil
adalah sebanyak 80 orang nasabah.
C.
Teknik
Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini metode pengumpulan
data yang dipakai adalah metode angket.Angket digunakan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap
kepuasan dan loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah Kudus.
D. Teknik Analisis Data
Analisis
data digunakan untuk menyederhanakan data supaya data lebih mudah
diinterpretasikan.Teknik analisis yang digunakan untuk mengolah dan membahas
data serta menguji hipotesis adalah dengan analisis regresi berganda.Teknik
analisis regresi berganda dipilih untuk digunakan dalam penelitian ini karena
teknik regresi berganda dapat menyimpulkan secara langsung mengenai pengaruh
masing-masing variabel bebas yang digunakan secara parsial ataupun
bersama-sama.
Hair
et al. (1998) menyatakan bahwa regresi berganda merupakan teknik statistik
untuk
menjelaskan keterkaitan antara variabel terikat dengan beberapa variabel bebas.
Fleksibilitas
dan adaptifitas dari metode ini mempermudah peneliti untuk melihat suatu
keterkaitan
dari beberapa variabel sekaligus. Regresi berganda juga dapat memperkirakan
kemampuan
prediksi dari serangkaian variabel bebas terhadap variabel terikat (Hair et
al.,
1998). Model
regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + b1
x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + e
Keterangan :
a = Nilai
konstanta
b = Koefisien
regresi
Y = Tingkat
kepuasan nasabah
x1 = Faktor
bukti fisik (Tangibles)
x2 = Faktor
keandalan (reliability)
x3 = Faktor
daya tanggap ( responsiveness)
x4 = Faktor
jaminan (assurance)
x5 = Faktor
empati (emphaty)
e = error
E. Definisi operasional
DAFTAR PUSTAKA
ARIFIN
, CHASANUL, PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA GREEN SHOP DI SURABAYA, Skripsi, JAWA TIMUR
2011
Christian Natalia, Indahwati, PENGARUH RELATIONSHIP
QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PERUSAHAAN
JASA PT. POS INDONESIA DI SURABAYA, jurnal, Surabaya, 2013Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights
fom A to Z. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Erika, 2009. Skripsi: Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Olagafood Industri
Medan. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Harun , Harniza, PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN
NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus: Pada PT BankMuamalat
Cabang Jambi) Jurnal Manajemen Pemasaran Modern Vol. 3 No.1 Januari - Juni
2011
Kusnadi, ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN
SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER VALUE
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BANK PEMERINTAH DI SURABAYA, Jurnal
Ilmu Ekonomi dan Manajemen Volume 6 Nomor 3. April 2010
Tri Hartanto , Juzan, ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Study
Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja), jurnal, 2010
[1]arifin
, chasanul, pengaruh relationship marketing dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada green shop di surabaya, skripsi, jawa timur
2011
[2]Kotler,
Philip. 2003. Marketing Insights fom A to Z. Jakarta: Penerbit Erlangga.
[3]Erika, 2009. Skripsi: Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT Olagafood Industri Medan. Medan: Universitas Sumatera Utara.
[4]
Petra, customer
relationship marketing pengaruhnya terhadap kepercayaan dan
loyalitas perbankan nasional, jurnal
manajemen pemasaran,2012
[6] Petra, customer
relationship marketing pengaruhnya
terhadap kepercayaan dan loyalitas perbankan nasional, jurnal manajemen
pemasaran, 2012
[7]nur ika,
dewi, pengaruh kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk islam
terhadap kepuasan nasabah, jurnal ilmiah, malang, 2013, hal. 1-2
[8]kusnadi,
analisis customer relationship management dan service quality terhadap customer
value melalui customer satisfaction pada bank pemerintah di surabaya, jurnal
ilmu ekonomi dan manajemen volume 6 nomor 3. april 2010, hal. 173
[9]Ibid, hal. 174-175
[10]christian
natalia, indahwati, pengaruh relationship quality terhadap customer
loyalty melalui customersatisfaction pada perusahaan jasa pt. pos indonesia di
surabaya, jurnal, surabaya, 2013, hal. 2
[11]tri
hartanto ,juzan, analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan
terhadap kepuasan nasabah (study kasus pada pd. bpr bank jogja), jurnal,
2010, hal. 15
[12]Ibid, hal. 16-18
[13]analisis
pengaruh customer relationshipmarketing terhadap nilai nasabah dan keunggulan
produk dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah (studi kasus: pada pt
bank bri kantor cabang pekalongan), tesis,
semarang, 2005, hal.30
[14] kusnadi, analisis
customer relationship management dan service quality terhadap customer value
melalui customer satisfaction pada bank pemerintah di surabaya, jurnal ilmu ekonomi dan manajemen volume 6 nomor 3.
april 2010, hal. 177-178
[15]Ibid, hal. 31
[16]erika, pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan pada pt. olagafood industri medan,sumatra utara, 2009,hal. 36-37
[17]harun , harniza, pengaruh customer relationship marketingdan
nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah (studi kasus: pada pt bankmuamalat
cabang jambi) jurnal
manajemen pemasaran modern vol. 3 no.1 januari - juni 2011, hal.66
[18]Kusnadi, Loc. Cit, hal. 171-172
[19]Erika, Loc.cit, hal. 38
[20]Tri Hartanto, Loc. Cit, hal. 7
[21]Ibid, hal. 8-9
